カスタマーハラスメントに対する基本方針

基本的な考え方

東都病院は、個々の患者さんにとっての最善の医療を提供することを理念としております。

一方で、患者さんやご家族から社会通念上不相当な要求や言動を受けた場合には、医療を支える職員の尊厳が傷つけられ、安心して医療に取り組める就業環境を確保することが困難となります。

患者さんと職員の双方を尊重しながら、健全で持続可能な関係の構築を目指すべく、カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの例

患者さんやご家族などからの社会通念上不相当な要求や行動により職員の就業環境が害される事をカスタマーハラスメントと定義いたします。以下は具体例です。

• 執拗に繰り返される解決しがたい内容の要求
• 長時間に及ぶ拘束や正当な理由を欠いた不退去
• 大声、威嚇、脅迫
• 過剰又は不合理な謝罪、土下座の要求
• 医療とは関係の無いサービスの要求、優遇措置の要求
• 職員の許可なく、職員を対象として行う撮影や録音等
• SNS等への誹謗中傷
• 職員個人に対する要求や攻撃
• 許可なく院内各セクションへ来訪し、面会を求める行為

※カスタマーハラスメントの例はこれらに限定するものではありません

病院の対応

• カスタマーハラスメントに相当する行為が確認された場合、職員の安全を守るために、対応を制限・中止とする場合があります。
• 必要と判断した場合には、警察、弁護士等の関係機関と連携し、刑事手続きその他の法的措置を含め、厳正に対応します。
• カスタマーハラスメントにより、職員や他の患者さんの安全確保又は適切な医療提供に支障が生じると判断した場合には、院内への立ち入りを制限又はお断りする場合があります。